Wachttijden

Waar gaat het over?

Een bedrijf is geïnteresseerd in de tijd die nodig is om een klant te helpen, de transactietijd. Er wordt dan een kansverdeling voor de variabele transactietijd `T` gemaakt. Die transactietijd kan elke (positieve) reële waarde aannemen en hij bepaalt de wachttijd van een volgende klant. Op grond van zo'n kansverdeling kan worden vastgesteld hoeveel aanspreekpunten het bedrijf nodig heeft om de wachtrij beheersbaar te houden. Hierop is de wachtrijtheorie gebaseerd.

Hoe werkt het?

In een callcenter is de transactietijd `T` de tijd die nodig is om een klant te woord te staan. Door modelleren wordt bij `T` de continue kansdichtheidsfunctie `f(t) = 0,25t*text(e)^(text(-)0,5t)` gevonden.
De bijbehorende kans op een transactietijd van minder dan `4,75` minuten is `int_0^(4,75) f(t)text(d)t ~~ 0,6861`.

Wie en wanneer?

Wachtrijen leiden vaak tot veel irritatie. De wachtrijtheorie is daarom ook wel bekend als de wiskunde van de ergernis. Deze theorie is gebaseerd op de kansrekening.
Agner Erlang (1878 - 1929), een Deense ingenieur die voor een telefoonmaatschappij in Kopenhagen werkte, publiceerde in 1909 het eerste artikel over wachtrijtheorie in de telefonie. De "erlang" is de naar hem genoemde eenheid voor telefoonverkeer.